Clientes poderão contestar golpes no Pix direto pelo app do banco a partir de outubro

A partir do dia 1º de outubro, os usuários do Pix contarão com uma nova funcionalidade nos aplicativos bancários para contestar diretamente, de forma 100% digital, transações suspeitas de golpe, fraude ou crime. Essa novidade faz parte de uma série de ações do Banco Central para reforçar a segurança do sistema.

Foto: Agência Brasil

A medida inclui a implementação do autoatendimento do Mecanismo Especial de Devolução (MED) nos apps, com o objetivo de acelerar o processo de solicitação de devolução. A expectativa é aumentar a chance de bloqueio dos valores indevidamente transferidos e facilitar sua devolução à vítima.

Além de casos de fraude, a funcionalidade também poderá ser usada em falhas nas transações via Pix Automático. Porém, situações como desacordo comercial ou envio errado por parte do próprio pagador não são contempladas por esse recurso. Durante o processo, será possível acompanhar o andamento do pedido diretamente pelo aplicativo.

O Banco Central determinou que os aplicativos deverão apresentar um menu específico com opções para registrar contestações de Pix realizados nos últimos 80 dias, consultar o andamento de pedidos já feitos, visualizar prazos, enviar documentos complementares e cancelar solicitações.

Quando um cliente iniciar uma contestação, o banco deve exibir, pelo menos no primeiro acesso, as regras, etapas do processo e prazos. Também será sugerido o envio de documentação complementar para comprovação do golpe. Se o pedido for aceito, a devolução poderá ocorrer em até 11 dias.

Outro ponto importante é que, caso a conta de quem recebeu o Pix não tenha saldo suficiente, a instituição financeira deverá monitorar a conta por até 90 dias, podendo efetuar devoluções complementares nesse período.

No início do processo, o cliente será encaminhado para o extrato bancário, onde deverá selecionar a transação a ser contestada e informar o tipo de golpe sofrido. As opções incluem:

- Ter sido enganado por um golpista;

- Ter recursos transferidos por outra pessoa sem senha ou conhecimento;

- Ter sido ameaçado ou coagido a fazer uma transação;

- Ter senha utilizada por fraudador sem autorização;

- Outro tipo de golpe (com campo para descrição em até 2.000 caracteres).

Ao registrar a contestação, o banco precisa fornecer número de protocolo, data e hora, prazo para resposta, existência de saldo na conta do recebedor e notificação da instituição envolvida. A pessoa que recebeu o Pix será avisada imediatamente sobre o bloqueio, com informações sobre motivo, valores e prazos.

Caso o valor seja devolvido, o recebedor e o pagador serão notificados com detalhes da transação, valores devolvidos e horários. O cliente que quiser poderá cancelar a solicitação, sendo questionado sobre sua decisão antes da confirmação.

Em situações de falha técnica que impeçam o registro da contestação, o cliente deve ser informado claramente sobre o problema. Caso a devolução seja negada, o usuário será avisado de que não poderá registrar nova solicitação e receberá orientação para buscar o canal de atendimento da instituição.

Por fim, se o motivo informado não estiver previsto no mecanismo do BC, o sistema deve informar que a contestação não pode ser realizada pelo aplicativo, sugerindo contato direto com o recebedor.