O Procon-MPMG, órgão do Ministério Público de Minas Gerais (MPMG), aplicou multa de aproximadamente R$ 4,7 milhões à operadora Vivo por descumprimento do Decreto nº 6.523/2008, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A penalidade foi definida em processo administrativo instaurado pelo órgão.
Outro consumidor afirma ter esperado por mais de três horas e, ainda assim, não ter sido atendido.
Foto: Divulgação
Fiscalizações realizadas por agentes do Procon-MPMG identificaram que consumidores enfrentaram dificuldades para acessar o SAC por telefone fixo, aguardaram mais de 60 segundos para serem atendidos em casos de reclamação e cancelamento, foram transferidos indevidamente entre setores e, mesmo após a resolução das demandas, não receberam, quando solicitado, a devida comprovação eletrônica, seja pelos consumidores, seja pelo órgão fiscalizador.
A decisão também se baseia em dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec/MG), da plataforma consumidor.gov.br e do site Reclame Aqui, que registraram grande volume de queixas relacionadas ao serviço prestado pela operadora.
Nos autos, há relatos de consumidores que afirmam ter aguardado longos períodos para conseguir atendimento. Em um dos casos, um usuário relata ter permanecido ao menos 40 minutos na linha para contestar uma cobrança considerada indevida em sua fatura e, após finalmente ser atendido, teve a ligação encerrada sem qualquer solução. Outro consumidor afirma ter esperado por mais de três horas e, ainda assim, não ter sido atendido.
O Procon-MPMG ressalta que pesquisa elaborada pelo MPMG e executada pela Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas (Fipe) mostra que apenas 12,8% dos consumidores que enfrentam problemas recorrem a órgãos oficiais de defesa. Segundo o órgão, isso indica que as reclamações presentes nos autos correspondem apenas a uma pequena parcela das irregularidades praticadas, o que reforça a avaliação de que se trata de conduta reiterada e ampla no atendimento da empresa.
É evidente que a atividade irealizada pela representada é corriqueira e disseminada contra muitos consumidores, que são submetidos à má prestação do SAC – promotor de Justiça de Belo Horizonte, Glauber Tatagiba
Em sua defesa, a Vivo alegou nulidade do processo, sustentando que os agentes de fiscalização deveriam ter informado, no início das ligações, que se tratava de ação fiscalizatória. O Procon-MPMG rejeitou o argumento, apontando que a identificação prévia poderia comprometer a apuração das irregularidades, uma vez que teria potencial para alterar a forma de atendimento prestado.
Durante o processo administrativo, o Procon-MPMG consultou a operadora sobre a possibilidade de firmar um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), mas a proposta não foi aceita. A Vivo ainda pode recorrer da decisão.
