A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) inaugurou nesta semana uma nova plataforma que reúne, em um só ambiente, o registro e o acompanhamento de reclamações, além de concentrar informações sobre direitos e deveres de passageiros e companhias aéreas.
Chamado de Anac Passageiro, o novo canal já está disponível. Segundo a agência, a ferramenta deve ampliar a capacidade de monitorar os principais problemas enfrentados pelos usuários e apoiar a adoção de ações regulatórias quando necessário.
A mudança permitirá que a Anac aprimore a atuação em âmbito coletivo, identificando falhas recorrentes e agindo em casos de descumprimento sistêmico das regras do setor. Essa postura pretende fortalecer a fiscalização e melhorar a qualidade do serviço prestado pelas companhias que atuam no Brasil
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Anac lança novo canal de atendimento e reclamações para viajantes
Foto: Reprodução de site da Anac
A Anac orienta que, quando um problema entre passageiro e companhia aérea não for resolvido, o usuário poderá protocolar a reclamação diretamente na nova plataforma. A promessa é de um processo “rápido, simples e intuitivo”.
Após o registro, a agência informa que recebe e encaminha a demanda para a empresa, que terá até dez dias corridos para responder. A Anac destaca que a resposta é dada diretamente pela companhia aérea, e não pela agência.
Na prática, passageiro e empresa passam a se comunicar para trocar informações sobre o problema. Depois da resposta, o usuário pode avaliar o atendimento e indicar se a reclamação foi resolvida ou não.
De acordo com a Anac, as reclamações feitas no Anac Passageiro serão somadas e acompanhadas em conjunto, com o objetivo de identificar os problemas mais frequentes e monitorar a qualidade do atendimento das empresas, o que pode contribuir para aprimorar a regulação e a fiscalização do setor.
A participação na plataforma é obrigatória para todas as companhias que operam voos regulares de passageiros no Brasil.
A agência ressalta que o Anac Passageiro não substitui os canais de atendimento das empresas aéreas. A recomendação é procurar primeiro a própria companhia e, caso o suporte não seja suficiente, registrar a reclamação na plataforma.
Além do módulo de reclamações, o novo ambiente reúne informações sobre regras para voos domésticos e internacionais, incluindo documentos exigidos para o embarque de crianças e adolescentes e orientações sobre o que pode ser transportado em bagagens.
A plataforma também concentra dados sobre canais de atendimento das empresas aéreas, inspeções de segurança nos aeroportos, direitos de passageiros com necessidades especiais e canais de denúncias, como os do Ministério das Mulheres e dos Direitos Humanos e Cidadania.
O painel ainda reúne informações estatísticas sobre tarifas aéreas, além de dados de demanda e oferta de serviços e um “panorama” do mercado.
