Arrependimento de compra ou descontentamento com um presente recebido é mais comum do que parece. Nesses casos, o Código de Defesa do Consumidor (CDC), em seu artigo 49, traz as principais regras para troca, devolução ou estorno quando o cliente não fica satisfeito ou o produto não corresponde à expectativa. Essas regras também se aplicam aos presentes, desde que observadas as condições previstas em lei.

Quando o produto apresenta defeito, independentemente da gravidade, o consumidor tem prazo para exigir que o problema seja resolvido. Para bens perecíveis, o limite é de até 30 dias para solicitar troca, conserto ou devolução com reembolso. No caso de produtos não perecíveis, esse prazo se estende para 90 dias.

Compras online e em lojas físicas: o que muda

Em relação a produtos sem defeito, a obrigação de aceitar troca ou devolução existe apenas para compras realizadas pela internet ou fora do estabelecimento comercial. Nessa situação, o consumidor tem até sete dias, contados a partir do recebimento da encomenda, para manifestar o interesse em devolver ou trocar o item, exercendo o chamado direito de arrependimento.

Já nas compras feitas em lojas físicas, se o produto estiver em perfeitas condições, o fornecedor não é obrigado por lei a realizar a troca apenas porque o consumidor não gostou ou se arrependeu da escolha.

Troca por cor, tamanho e diferenças de preço

Quando a troca é feita pelo mesmo produto, da mesma marca e modelo, mas com alteração apenas de cor ou tamanho, o fornecedor não pode exigir pagamento complementar, mesmo que o valor do item tenha mudado desde a compra. Por outro lado, o consumidor também não pode exigir abatimento do preço se, no momento da troca, o valor estiver inferior ao originalmente pago.

Documento necessário para efetivar a troca

Em geral, a nota fiscal é o documento mais comum para solicitar devolução, troca ou conserto de um produto. No entanto, a etiqueta colocada pelo estabelecimento também pode servir como comprovante, assim como cupons de troca oferecidos pela loja, que possibilitam a substituição do item por qualquer pessoa, mesmo sem o comprovante original da compra.

“A legislação não exige exclusivamente a nota fiscal. Outros comprovantes podem demonstrar a relação de consumo, como recibos, comprovantes eletrônicos, e-mails de confirmação da compra ou extratos do cartão”Francisco Gomes Junior, OGF Advogados e ADDP