A partir de 1º de janeiro de 2027, a satisfação dos consumidores com o serviço prestado pelas distribuidoras de energia vai influenciar diretamente o valor das contas de luz. A diretoria da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) aprovou um novo conjunto de regras tarifárias que vincula parte da arrecadação das empresas ao nível de qualidade percebida pelos clientes.
Conta de luz seguirá sem taxa extra em fevereiro, decide Aneel
Foto: Divulgação/Agência Nacional de Energia Elétrica
Pelas novas normas, distribuidoras que registrarem avaliação abaixo de 50 pontos no IASC – Índice Aneel de Satisfação do Consumidor – poderão perder até 2,5% da arrecadação. O indicador é calculado anualmente a partir de pesquisa com 30 mil consumidores em mais de 600 municípios brasileiros. Na última apuração, a média nacional foi de 59,7 pontos, bem distante dos 70 pontos estabelecidos pela agência como referência de desempenho.
De acordo com a Aneel, o impacto da satisfação do consumidor será incorporado ao chamado Fator X, componente usado na definição das tarifas e atualizado anualmente conforme o desempenho das distribuidoras. Hoje, esse cálculo já considera o Fator Xq, ligado à qualidade do serviço.
A mudança introduz o Fator Xs, que passa a refletir diretamente o nível de satisfação dos clientes. A intenção é reforçar os estímulos para que as empresas invistam em melhorias de atendimento e relacionamento com o usuário.
O novo Fator Xs também levará em conta a avaliação do atendimento das distribuidoras na plataforma Consumidor.gov, medida pelo índice ISgov, e a quantidade de manifestações registradas sobre cada empresa na Ouvidoria da Aneel, refletida no índice ICAsgo.
Segundo a agência, as novas regras ampliam o incentivo para que as distribuidoras melhorem a qualidade do atendimento, resolvam demandas com mais eficiência e cumpram prazos essenciais do dia a dia, como ligações e serviços comerciais.
