Procon-MG aplica multa milionária à Claro por falhas no atendimento a cliente

O Procon-MG, órgão vinculado ao Ministério Público de Minas Gerais (MPMG), multou a operadora Claro em R$ 4.164.225,25 devido a diversas irregularidades no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A ação foi desencadeada após a denúncia de uma consumidora que relatou dificuldades para cancelar um serviço, encaminhada à Ouvidoria do Ministério Público de Minas Gerais.

Falhas no SAC e descumprimento de normas
A fiscalização realizada pelo Procon-MG comprovou as irregularidades, identificando que o SAC da Claro não oferecia, no primeiro menu eletrônico, as opções de acesso direto a um atendente, registro de reclamações e rescisão de contrato. Além disso, foi constatado que o atendimento só era transferido para um atendente se o consumidor concordasse em fornecer dados pessoais. Outro problema identificado foi o encerramento de chamadas antes da conclusão do atendimento e a ausência de retorno aos clientes, violando normas estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), o Decreto Federal 6.523/2009, conhecido como Decreto do SAC, e a Resolução Anatel 632/2014.

Reclamações e resposta da operadora
Centenas de queixas similares foram registradas contra a Claro no Procon-MG e nas plataformas "consumidor.gov" e "Reclame Aqui". A operadora foi convidada a firmar um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) e uma Transação Administrativa (TA) como forma de regularizar as práticas de atendimento. No entanto, a Claro recusou ambas as propostas.

Decisão e possibilidade de recurso
Diante da recusa da operadora e da comprovação das condutas infratoras, o Procon-MG decidiu aplicar a multa conforme previsto no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor. A Claro ainda tem o direito de recorrer da decisão.