A 11ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) determinou que uma plataforma digital de locação por temporada indenize uma consumidora após problemas encontrados na hospedagem reservada por meio do site. Para os desembargadores, houve falha na prestação do serviço porque o local entregue à cliente não correspondia ao que era exibido no anúncio, especialmente nas imagens disponibilizadas pela empresa.

Reserva para pernoite antes de concurso termina em queixa

De acordo com o processo, a cliente contratou um quarto de hotel em Pouso Alegre, no Sul de Minas, com a intenção de passar uma noite na cidade antes de realizar um concurso público. Ao chegar, porém, ela afirmou ter se deparado com um cenário de insalubridade e falta de higiene.

No relato levado aos autos, a consumidora descreveu água suja saindo das torneiras, banheiro sem limpeza adequada, ducha em condições ruins e ralo enferrujado. Também apontou manchas aparentes de sangue nas paredes, ar-condicionado com instalação improvisada, colchões sujos e deteriorados, frigobar enferrujado e sem funcionamento, além de fezes de pássaros na janela.

Reclamação sem resposta e ação judicial

A autora informou que registrou reclamação na própria plataforma, mas disse não ter recebido retorno. Mesmo insatisfeita, decidiu permanecer na hospedagem para não prejudicar a participação na prova e, depois, ingressou na Justiça pedindo devolução em dobro do valor pago e indenização por dano moral.

Na defesa, a empresa sustentou que atuaria apenas como intermediadora entre o responsável pela acomodação e o hóspede, alegando não ter dado causa aos fatos narrados e pedindo que os pedidos fossem rejeitados.

TJMG reconhece responsabilidade da plataforma e ajusta valor

O caso chegou ao TJMG após recurso. A relatora, desembargadora Mônica Libânio, afastou o argumento de ilegitimidade passiva e registrou que, por intermediar a contratação, a plataforma integra a cadeia de fornecimento e deve responder quando há falha no serviço ofertado.

A discrepância entre a real situação da acomodação e o anúncio veiculado na plataforma da apelante revela déficit informacional e viola o postulado da boa-fé objetiva e os deveres inerentes, sobretudo o de lealdade e transparência.

Desembargadora Mônica Libânio

Em primeira instância, a cliente havia obtido decisão parcialmente favorável, com fixação de R$ 10 mil por danos morais. Ao reavaliar o caso, a turma julgadora manteve os demais pontos da sentença, mas reduziu a indenização para R$ 5 mil, por entender que esse patamar se mostrava mais proporcional em comparação com casos semelhantes.

Os desembargadores Shirley Fenzi Bertão e Rui de Almeida Magalhães acompanharam o voto da relatora. O acórdão tramita sob o nº 1.0000.25.369756-9/001.