O Procon do Ministério Público de Minas Gerais (Procon-MPMG) aplicou uma multa administrativa ao Banco Santander S.A. após apontar irregularidades no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) oferecido pela instituição.
Na decisão, o órgão indica problemas que envolvem estrutura, acessibilidade, transparência e rastreabilidade do atendimento prestado ao público.
Decisão aponta problemas de acessibilidade, transparência e rastreabilidade no atendimento ao consumidor; banco pode recorrer administrativamente.
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A apuração começou a partir de relatos de consumidores que enfrentavam dificuldades para acessar os canais de atendimento do banco, ainda durante a vigência do Decreto nº 6.523/2008. Em seguida, uma fiscalização do Procon-MPMG constatou uma série de falhas no funcionamento do serviço.
Entre as irregularidades listadas, o órgão apontou que o primeiro menu eletrônico não oferecia, de forma imediata, opção de contato com atendente para tratar de reclamações e cancelamento de serviços. Também foi registrado que nem todas as subdivisões do menu garantiam acesso ao atendimento pessoal.
O Procon-MPMG ainda identificou exigência de fornecimento prévio de dados antes do encaminhamento ao atendente, além da ausência de informação imediata sobre o número de protocolo. Outro ponto mencionado foi a dificuldade para obter a gravação das ligações feitas ao SAC.
Para o Procon-MPMG, manter canais de atendimento funcionando adequadamente é essencial para que consumidores consigam exercer direitos, especialmente em situações de reclamação, cancelamento de serviços e acompanhamento de solicitações.
O órgão também ressaltou que a deficiência nesse tipo de serviço pode contribuir para a sobrecarga do Poder Judiciário, ao levar para a Justiça demandas que poderiam ser resolvidas diretamente pela instituição financeira.
Com o reconhecimento das infrações, foi fixada multa administrativa de R$ 1.705.768,30. Conforme a decisão, o Banco Santander S.A. poderá apresentar recurso administrativo dentro das regras previstas no próprio procedimento.
