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    Black Friday: conheça as empresas campeãs de reclamações e os motivos

    Black Friday: conheça as empresas campeãs de reclamações e os motivos

    Por Plox

    26/11/2021 12h35 - Atualizado há cerca de 2 meses

    Quem está à espera da Black Friday, que ocorre nesta sexta-feira (26/11), para aproveitar os descontos prometidos pelas lojas virtuais, deve ficar atento à reputação do site em que pretende fazer a compra. Consultar o histórico de reclamações é uma das principais formas de evitar prejuízo nesta época do ano.

     

     

    (crédito: Unsplash)
    (crédito: Unsplash)

    No Brasil, há oito anos, grandes lojas do varejo aparecem, recorrentemente, no ranking de mais reclamadas do Reclame Aqui, site referência em contato entre consumidores e empresas para solução de problemas em compras.

    Desde 2013 até 2020, a Americanas.com, por exemplo, aparece no ranking de todas as edições da data comercial e, em dois deles, é a que ocupa o topo da lista de reclamações. Ao todo, nas edições da Black Friday dos últimos sete anos, a empresa foi alvo de 3.305 reclamações.

    Já o Kabum! aparece em seis dos sete rankings e liderou dois deles. No total, o site especializado em produtos eletrônicos e tecnológicos teve 2.153 queixas no mesmo período.

    Também aparece em seis listas o site Submarino, com 2.048 reclamações.
     

     

    A Casas Bahia e a Magazine Luiza são os outros grandes nomes do levantamento com 1.162 e 1.281 reivindicações, respectivamente.

    Em 2020, as 10 empresas que mais receberam reclamações foram a Americanas Marketplace (1º lugar); Kabum! (2º), Magazine Luiza (3º), Americanas (4º), Casas Bahia (5º), Ame Digital (207), Riachuelo (7º), Ifood (8º), Lojas Renner (9º) e Submarino Marketplace (10º). Juntas, elas registraram o recorde de reclames dos últimos seis anos: 9.160.

     

    Ranking de empresas que receberam mais reclamações durante a edição passada da Black Friday. À direita, há o número de queixas que foi registrada pelos consumidores

    Ranking de empresas que receberam mais reclamações durante a edição passada da Black Friday. À direita, há o número de queixas que foi registrada pelos consumidores(foto: Talita de Souza/CB)

     

    As principais reclamações entre 2014 e 2020 são concentradas em três pontos: propaganda enganosa, quando há publicidade em que fala que haverá desconto na data mas não tem; problemas na finalização da compra, que tem cunho tecnológico; e divergência de valores, quando o preço final não é o mesmo anunciado.

     

    "Nem sempre reclamação é sinônimo de fraude" 

    Apesar de monitorarem de perto as queixas nas Black Fridays, o Reclame Aqui não acredita que os rankings são, por si só, os únicos a serem levados em consideração na hora de escolher entre finalizar ou abandonar o carrinho de compras.

    Para a empresa, o consumidor deve consultar a página da loja no site do Reclame Aqui e verificar a nota e o selo que ela conquistou. Isso porque o site defende que “toda empresa tem um problema, boa é aquela que consegue resolver”. Assim, a empresa pode, sim, ter muitas reclamações — ainda mais por ser uma época de alta demanda —, mas, se solucionar as questões, ela é digna de confiança.

    Em 2020, por exemplo, três lojas do ranking das mais reclamadas possuíam, na época, selo RA 1000, dado a quem tem o maior nível de comprometimento com o consumidor, responde as queixas e soluciona os casos. São elas a Magazine Luiza, a Americanas e a Ame Digital. Outras três têm ótima reputação — Americanas Marketplace, IFood e Submarino Marketplace) e duas são consideradas boas, com notas acima de 7 — Kabum! e Lojas Renner.

    A reputação da empresa no site é construída por quatro fatores: o índice feito pela porcentagem de respostas dadas, a média das avaliações dos consumidores, o índice de resolução dos problemas, e o índice de reclamações finalizadas e avaliadas por consumidores. No último caso, apenas se o comprador afirmar que voltaria a fazer negócios com a loja é que é considerada a avaliação.

     

    Por fim, é feita uma média ponderada, que enquadra a empresa em não recomendada (média menor que 5), ruim (entre 5 e 5.9), regular (entre 6 e 6.9), bom (entre 7 e 7.9) e ótimo (entre 10 e 8)

    E como estão a reputação das 10 empresas mais reclamadas a um dia da Black Friday?

    Prestes a começar a Black Friday, as 10 empresas mais reclamadas de 2020 estão prontas a oferecer descontos para os consumidores. Em algumas, os interessados podem ir sem medo de prejuízo, pois conquistaram um melhor status no último ano.

    É o exemplo da Casas Bahia Lojas Online e a Riachuelo, que saíram do selo regular, um nível antes do selo de empresa ruim, e alcançaram o bom e o ótimo, respectivamente. Já o Ifood melhorou o status ainda mais: saiu de ótimo para o selo RA 1000, com nota 8.6 de 10. O mesmo ocorreu com a Americanas Marketplace, que ocupava o topo da lista de indesejados em 2020 e agora ostenta o maior selo do site com reputação cravada em 8.6.

    A Kabum! também elevou o patamar e foi para o status de ótimo. Já a Magazine Luiza, a Americanas Loja Online e a Ame Digital continuam com o selo RA 1000. A Renner mantém o status de empreendimento bom e o Submarino Marketplace foi o único que registrou queda na reputação. Ele deixou de ser ótimo para ser considerado bom, com pontuação 7.9.

    Fonte: Site especializado em registrar e monitorar a resolução de problemas com compras on-line afirma que o número de queixas não é tão importante quanto o índice de resolução
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